日前接受騰訊采訪時，清華五道口金融EMBA2015春季班學生、國美控股CEO杜鵑，談起國美對零售轉型的思考。

　　互聯網帶來的沖擊，對國美影響很大，但杜鵑表示國美對于互聯網不會冒進，而是“穩中求變”。對于外界猜測國美會不會聯手BAT的其中一員，杜鵑給出了一個意味深長的答案“我沒法回答”。

　　「股權之爭對國美傷害很大」

　　在公司運營層面，總會有意想不到的事發生，如果出現了沒預料到的事，會對公司造成風險。因此，企業家一定要有居安思危的意識，要有法律意識。一些事情，是可以通過董事會的管理、公司章程、權利和人員的組成來避免風險的。

　　但是，在企業平穩的時候，誰也沒有意識到這些事情的重要，這一點上，董事是有責任的。加入有好的掛辦理機制，在需要時就能發揮作用。

　　至于人的層面，在利益和大是大非面前，有的人理性、自律，有的人有自己的一套想法。大公司請來的人，我們都覺得應該是德才兼備的、有責任感的，會用好機會實現個人社會價值和事業價值，并且希望他們不要被名利、短期效應所左右。

　　但世界很復雜，什么事都有。現在，我在公司會盡量引導大家，有共同的價值觀使命感。我們在內部提倡一句話“被信任是一種快樂”。

　　內部爭斗會非常打擊企業整體的士氣。本來大家應該齊心協力想工作的，現內部爭斗后，大家就沒心思干活了，這對公司的傷害非常大，這種事一定要避免。一些爭，是個人層面的事，不應該拿公司作為籌碼。在過去的事上，我覺得無所謂輸贏，關鍵是要把出現的問題都解決好。

　　在后續的處理和這6年來國美發展的方向上，我的決策是與黃光裕充分溝通的。以前沒承擔過這些事情、沒壓力也就沒有歷練過。但是接過了重擔就要負起責任，從生意角度說，黃總是公司大股東，我也要尊重大股東的權益，國美的應對措施，重大事情都會跟他溝通過的。

　　經歷過爭斗后，一些曾經與“對方”站在一起的國美的舊部，回到了公司。至于怎么做到的，當時的具體爭斗我沒有參與并不太了解，覺得有點亂。

　　但我認為，大家應該把注意力放在該放的地方。員工門關心的是自己崗位工作，是與公司共同的成長和發展，我們只要把心思放到這里來就是了，所謂的不計前嫌，也沒什么特殊的辦法，就大家一起干活唄。

　　現在，我們考量職業經理人，當然也希望他德才兼備，做好企業發展的火箭助推器，但是這些在短時間內很難看出來，所以，管理要靠制度、企業文化、團隊、激勵。

　　在激勵上，除了給現金、期權遺愛，我認為很重要的一個方式是要去跟他們談話。有時候，跟員工談話比給他獎金還重要，當他們盡力去做但遇到困難、挫折時，需要人來溝通，他們也希望得到認可。最近一段時間，我每天都把很多時間用到與員工談話上。

　　國美很快就要走到30年了，中國人講30而立，我希望明年2017年國美能夠有個嶄新的面貌，能有好的、完整的東西拿出來給大家。

　　「穩中求變」

　　互聯網對零售業的改變是巨大的，十幾年前國美是當之無愧的零售老大，這6年間電商企業快速布局，國美也從領跑者變成了跟隨者。新時代下，新國美的定位又是怎樣呢？

　　現在市場在變化，很多企業適應變化在調整。國美在做戰略時，我們的觀點是，一家企業必須要持續的盈利，尤其是作為上市公司。

　　在早期思考轉型時，我們就提出穩中在變，看上去是慢了，但你看最近的業績，我們實現了連續11個季度的盈利。在傳統零售商都在虧損時候，新成長企業在打價格戰的時候，我們仍在盈利，保持著穩定的毛利，以及單店的增長。

　　對于新的市場，我們沒有冒進。坦白講，互聯網企業的基因與傳統企業做的SKU是完全不同的，那是另外一種感覺。我們希望基于自己的優勢去補短處，而不是冒然的整個去做轉移。

　　在實現互聯網方式時，我們不是盲目轉型，而是把它當做一種便利的購物方式，因此我們沒有去燒錢。國美電器在門店也在轉換新場景模式，做試點，加強門店的體驗性，引入烘焙、整體家裝解決方案等。

　　有些家電可以網上選購，但水處理系統、地暖系統、櫥柜與煙機、灶具等小家電的搭配，都可以有一個場景式、一站式的整體服務。這塊業務，國美剛剛開始推，預計明年將會出現明顯的效果。如果消費者去選完了櫥柜還要再換個賣場去選家電，整個周末要跑兩趟，但有了整體解決方案，就可以節省下時間。

　　這就是國美的實體店運營策略――做綜合的家居解決方案。以前是單獨賣產品，現在我們是“產品+服務”的提供商，還有金融產品、文化娛樂產品、售后安裝服務等。整個國美集團都在做這件事。

　　在互聯網的沖擊下，這樣的戰略很有挑戰，至于盈利預期，作為是后面的事。這個業務模式能不能被市場接受？我覺得能。

　　我們在廣東試水了“網咖店”，里面可以打游戲、玩電競來聚集人氣，至于能不能盈利？我們會給它一個試錯的空間，快速去嘗試。目前來看，聚客能力是可以的，半年就可以看出來盈利的能力。

　　我們剛剛說過國美在線的小目標，在三年內上市。我認為能上市，代表著被認可，資本的支撐力、市場的監管都會有利于企業發展。國美在線只是推上市的業務之一，它目前正在資本化的路上。以后，國美集團內的其他業務，能上市的都會讓它上市。

　　「沒法回答會不會聯手BAT」

　　雖然市場上很多東西在變，但背后本質沒變，零售業最核心的就是怎么去滿足顧客的需求。大家如今不再愿意跑大半天去超市去停車，而是喜歡便利的購物方式。

　　國美在這方面還要做很多調整，如線下門店的調整，聚客能力強的調整。需要很多的實現手段，比如手機下單支付的便利等。我們推出了國美管家，在線呈現所有國美產品的電子說明書，電子保修卡、清洗服務等，免去消費者保存這些憑證說明的麻煩，目前國美管家已經有了100萬的用戶。

　　我們要求產品為王，國美要做到，同樣賣一臺產品，要賣出最高的利潤，同時我們的產品價格又要是最優的，即出售毛利高的產品。這就對后臺的團隊能力，經營管理能力提出了要求。以前產品匱乏時代賣產品，現在就要拼服務，這些方面國美都需要提升和改善。

　　至于國美生態圈的提出，有人猜測國美會不會聯手BAT的其中一員，標準答案是我沒法回答。不過，企業如果完全靠自身發展，就會有局限，有一部分工作是無論有沒有聯手合作都要做好的。還有另一部分業務可能對各做對雙的方企業都有促進，那我們也是會考慮的。

　　術業有專攻，零售業面臨互聯網時代變革，最大挑戰是人才的挑戰。在這方面，我們在招聘時，會希望吸納那些價值觀、使命感相對一致的人才，這些人在一起工作效率高、不會累，我們也會感召大家要有夢想。以前的零售行業很注重務實，風格是勤勤懇懇踏實肯干，現在時代不同了，企業調整轉型，會感召大家要有夢想，有激情。

　　“雙11”，大家關心零售行業的“價格欺詐”問題。“雙11”購物量大，是個爆發的階段，企業要在非常短的時間內準備非常豐富的產品，短時間一下子上線，出問題的幾率也跟著大了。不過國美承諾，一旦出了問題都會對消費者負責到底，絕不能傷害顧客。

　　在說到與黃光裕的感情時，杜鵑說到，“他對我很好。”當初最打動杜鵑的，是黃光裕身上的堅韌不拔，“他做事業全無背景、無資本，都是靠自己努力，他有遠大的志向，遠大的理想，要做一番事業。”

　　「一個月可以見一次黃光裕」

　　我們是大學畢業的時候認識的，1993年，那也是二十多年前，我們現在也算老夫老妻了。人生難免有溝溝坎坎，有時候因為自己不成熟跌倒了，有時候是因為外界因素跌倒了。無論怎樣，遇到困難[FS:PAGE]，要重新爬起來。

　　第二是要調整心態，重新開始。對于我來說，是從原來比較正常的生活到現在這個階段，會有些不一樣的地方。

　　但是又是一樣的，還是有家庭和工作，我每天要處理的事情有一些不一樣，但是我的家還在，工作還在做。所以我覺得調整心態很重要。

　　人的潛能在一帆風順的時候自己也不知道，但是如果你能調整好心態，你的潛能激發出來，是可以走的很好的。

　　我們兩個現在寫信比較多，一個月我可以去見他一次。我也慢慢習慣了這種方式，這種方式也是一種無奈。寫信肯定不如面對面在一起溝通，但是兩個人經常在一起也會有摩擦。我們以前經常會討論交流，現在還是有默契的。

　　對于我們的孩子，總體來講，還是比較健康的在成長，這幾年不僅對于我，對于孩子也是一種歷練，孩子們相比較其他孩子可能更加成熟堅強懂事兒。他們對媽媽會非常的支持理解，疼愛和關心，這對我來說也是非常大的安慰和心理上的滿足。

　　孩子一定會去見爸爸，首先孩子很愛爸爸，我可以感受到。爸爸也很愛孩子。爸爸經常會給孩子寫信，在特殊節日里，黃光裕也會給孩子準備禮物。我的感受是，孩子們覺得他們覺得爸爸永遠是最愛的，永遠不可替代的，作為媽媽來講我也應該帶他們去。

　　孩子多多少少會有一點（覺得跟別的孩子不太一樣），這對孩子們也是一種歷練，怎么對待人對待事物對待問題，但是對他們可能有點過早。

　　這讓孩子們會很成熟，他們會覺得爸爸媽媽很不容易，他們也愿意和爸爸媽媽一起來承擔，尤其是大一點的孩子。有人說覺得你挺不容易的，看怎么看這事兒吧。

　　凡事都有兩個方面，好的一面和不好的一面，盡量把不好的方面縮到最小，讓好的方面發揮的更好一些。

　　「黃光裕對我很好，他培養了我」

　　黃光裕原則性很強，人性很好，對孩子、母親家人也非常好。因為他會堅持在桌面上談商業條款。面對“桌子下面”的事時，我個人也是很看不上的。因此我說他人性很好。當然也有人說他很強勢，我認為他是ji講原則。

　　我喜歡他的原因在于，他做事業全無背景、無資本，都是靠自己努力，他有遠大的志向，遠大的理想，要做一番事業。在他的成功里，運氣的成分很少，這些挺令我感動的。他做為創始人，這樣的角色與后面接手的管理者，是完全不一樣的，從零到一很不容易。

　　他對我很好。我認識他時，國美在北京地區已經很有名了，以前我在公司是主要負責香港的部分業務。我們倆相對有分工，在公司是以他為主，他每天要工作14-15小時，零售行業就是這樣，一年365天都是不歇的。

　　我是出自教師家庭，因此在家里以我為主，他會對一些生活上的事給一些建議，但他的要求不多，給的也基本都是好建議。他會給我一個空間，可以說是他培養了我。

　　我生完孩子后，我們曾經討論過公司是要做成家族企業還是別的，在2004年國美上市前我們也討論過。當時，我經常在香港，他問我別人怎么稱呼我，我說按照在香港的習慣，大家都管我叫黃太太。當時他對我說，你應該讓人家叫你杜總。我當時不是很理解。后來明白，其實他是希望我作為一個獨立的主體出現，而不是作為他的附屬。

　　在很多小事、家庭和夫妻關系上，他的建議都能讓我對自己很有信心。他對孩子也非常關愛。作為父親，可能不像做母親那樣細膩，但他非常具有感召力、會鼓勵孩子，在大方向上引導孩子，經常與孩子聊天、談話。

　　他的本性是很能包容的，當家人或下屬做事能力不行、執行不到位時，他都是能包容的。

　　有一次，孩子拿電動車在他身上玩，車輪子卷住了他的頭發，撕下來一小撮，一定是很疼的，見我有點著急，他卻說沒關系，別嚇著孩子。潮汕人的傳統就是非常重視家人的，重視孝道，他對母親也非常好，并且有一個團結整個家族的心愿。

　　來源：清華五道口金融EMBA

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