情景一：有一天，當(dāng)你走進(jìn)一家銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，你看到一邊排滿了人，而另一邊卻只有三兩個(gè)人在辦理業(yè)務(wù)，而且旁邊或者后面還有舒適的沙發(fā)。于是你也趕緊排了過去，這樣的話你就會(huì)節(jié)省了排隊(duì)的時(shí)間。但當(dāng)你站到窗口告訴營業(yè)員你要存款3000元時(shí)，營業(yè)員告訴你：“對(duì)不起，先生（小姐）我們這里只給大額儲(chǔ)戶辦理業(yè)務(wù)”此時(shí)你有何感想，是不是怒不可遏，大聲質(zhì)問營業(yè)員或者向她的上司投訴，還是怎么辦？  

    情景二：你和你的朋友經(jīng)常光顧一家咖啡廳聚會(huì)，在消費(fèi)時(shí)，你們與經(jīng)理攀談，談到了你們對(duì)咖啡廳布置的看法和期望。當(dāng)你們又一次來到這家咖啡廳時(shí)，你們驚奇的發(fā)現(xiàn)，在你們經(jīng)常圍坐小敘的那一角竟然變成了你們喜歡和期望的那個(gè)樣子。此時(shí)你是感到驚訝還是感動(dòng)？  

    情景三：當(dāng)你和你的鄰居一起在某家電商場(chǎng)購買了一臺(tái)電視機(jī)，可是，令你感到憤怒的是你的鄰居的電視機(jī)被商場(chǎng)包裝得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)模缮虉?chǎng)的送貨小車送到了家里，連安裝調(diào)試都由他們給包辦了，可不但要自己雇車把電視機(jī)拉回家，安裝調(diào)試也得“自己動(dòng)手，豐衣足食”。此時(shí)你是感到極端不公平，怒罵商場(chǎng)歧視顧客，還是感到不解？  

    一對(duì)一戰(zhàn)略是現(xiàn)代營銷發(fā)展得必然趨勢(shì) 

    上世紀(jì)90年代，唐.佩珀斯與馬莎.羅杰斯所開創(chuàng)的客戶關(guān)系管理業(yè)已成了互動(dòng)時(shí)代的商業(yè)規(guī)則，其所著的《一對(duì)一未來》、《一對(duì)一企業(yè)》、《一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》、《一對(duì)一經(jīng)理人》在全球各地以14種語言出版，成了21世紀(jì)商界人士的圣經(jīng)。由于其杰出的成就，唐.佩珀斯與馬莎.羅杰斯榮登全球16位頂尖管理大師之列；2001年7月在倫敦榮獲全球技術(shù)大獎(jiǎng)，被全球技術(shù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)(World  

Technology Network)譽(yù)為“真正創(chuàng)造未來的革新家”。唐.佩珀斯與馬莎.羅杰斯的“一對(duì)一戰(zhàn)略”受到了全球商界的熱烈推崇，影響力遍及汽車、零售、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、電信和互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)。他們的17個(gè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)分布在全球各地。  

    成功的為安捷倫科技公司（Agilent Technologies）、 美國運(yùn)通公司(American Express)、南方貝爾公司(BellSouth) 、美國電話電報(bào)公司（AT&T） 、BEA系統(tǒng)公司(BEA Systems)、電子數(shù)據(jù)公司(EDS) IBM等公司進(jìn)行了一對(duì)一戰(zhàn)略的咨詢，獲得了很高的聲譽(yù)。世紀(jì)時(shí)鐘的指針指向二十一世紀(jì)時(shí)，“一對(duì)一營銷”策略思想登陸中國，為中國本土市場(chǎng)營銷的發(fā)展和層次的提高注入了新鮮血液。　  

    何為“一對(duì)一營銷”呢？在日常我們經(jīng)常聽到國內(nèi)的企業(yè)家們“不惜一切代價(jià)，也要占領(lǐng)市場(chǎng)”的言論，而實(shí)際上單純強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的觀念早已過時(shí)了，一對(duì)一戰(zhàn)略簡單的說就是企業(yè)需要轉(zhuǎn)換觀念，把以往的以市場(chǎng)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向的戰(zhàn)略布局。使企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略重心側(cè)重于顧客份額而非僅僅是市場(chǎng)份額。  

    因?yàn)槭袌?chǎng)觀念只是相對(duì)的。無論何時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭決定了一旦某個(gè)市場(chǎng)有利可圖，必然就會(huì)有跟進(jìn)者隨后而至。而且，在一個(gè)競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)，顧客隨時(shí)可以用腳投票。所以，單純基于市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略很大程度上只能導(dǎo)致價(jià)格大戰(zhàn)，除此之外別無選擇。　  

    唐?佩珀斯認(rèn)為決定一個(gè)企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場(chǎng)份額”，而是在于“顧客份額”。所謂顧客份額說的再通俗一點(diǎn)就是，一個(gè)顧客的錢袋份額，即企業(yè)在一個(gè)顧客的同類消費(fèi)中所占的份額大小。占據(jù)了顧客份額的企業(yè)也就是真正地得到了顧客的芳心，擁有了顧客的忠誠度，由此不管市場(chǎng)風(fēng)云如何變幻，企業(yè)也可以在某種程度上立于不敗之地。其實(shí)也就是所謂“客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management）的宗旨所在。